Uždelsti mokėjimai gali ne tik sustabdyti pinigų srautus, bet stipriai pakenkti įmonės veiklai. Dažnas verslo vadovas nežino, kaip elgtis atsidūrus tokioje situacijoje ir kokias taikyti priemones, kad nenukentėtų įmonės reputacija, o įsiskolinimai būtų padengti.

Klientų nemokumo priežastys

Skolininkais tapę klientai – opi problema ne tik Lietuvoje, bet ir visame pasaulyje. Nemokumas siejamas su finansinio raštingumo trūkumu. Pernai Pasaulinis finansinio raštingumo centras atliko tyrimą, kuriame dalyvavo skirtingo amžiaus ir skirtingų valstybių gyventojai, kurie buvo apklausiami palūkanų, infliacijos, finansinės rizikos skaidymo temomis. Apklausa parodė, kad tik 1 iš 3 suaugusiųjų teisingai atsakė į visus užduotus klausimus. Didžiausią finansinį raštingumą (65 proc.) pademonstravo Skandinavijos šalių gyventojai, o Lietuva atsidūrė ties 40 proc. riba.

Anot Nacionalinio skurdo mažinimo organizacijų tinklo, 2018 metais atliktas tyrimas parodė, jog šiuo metu kas dešimtas gyventojas turi antstoliams perduotą skolą, o tai apie 250 tūkst. Lietuvos gyventojų.

Nemokių klientų tipai

Vis dėlto ne tik finansinio raštingumo trūkumas, bet ir asmeninės savybės turi įtakos skoloms. „Per ilgametę darbo patirtį pastebėjome tam tikras tendencijas, kurios padeda įsipareigojimų nesilaikančius klientus suskirstyti į skolininkų tipus“, – sako „Sergel“ Klientų aptarnavimo skyriaus grupės vadovė Gintarė Zaveckaitė.

Klientas, kurį įvardijame skolininku, gali būti mokus arba ne. „Mokūs yra tie klientai, kurie šiuo metu neturi pinigų, bet linkę susimokėti. Jie patys susisiekia su kreditoriumi ir bando geranoriškai aiškintis susidariusią situaciją. Nemokūs klientai – tokio tipo asmenys, kurie nesutinka su mokėjimu už kreditoriaus suteiktas paslaugas arba dažnai nurodo, jog paslaugos kokybė neatitiko jų lūkesčių. Dažniausiai tokie žmonės ieško priežasčių, o ne išeičių, kaip apmokėti susidariusią skolą“, – teigia G. Zaveckaitė.

Kreditoriaus bandymai susigrąžinti skolą

Skolininko tipo identifikavimas gali pagelbėti, jeigu kreditorius nusprendė savarankiškai susigrąžinti skolą. Pati efektyviausia priemonė mokaus tipo klientui – bandyti susitarti. „Dažnai skolininkas negali iš karto grąžinti visos sumos, bet galima bandyti susitarti dėl detalaus mokėjimo grafiko, bet patariu pasirašyti vekselį (skolos dokumentą). Didesnė problema iškyla su nemokiais klientais. Jeigu kreditoriui nepavyksta geranoriškai susitarti, kartais įmonės pačios bando inicijuoti skolos išieškojimą pasitelkdamos tokius veiksmus kaip priminimai ir skambučiai. Šį darbą neretai patikima atlikti įmonės buhalteriui. Dirbant su nemokiu klientu labai svarbu apsibrėžti kuo trumpesnį atsiskaitymo laikotarpį, ne ilgiau kaip 3 dienas“, – patirtimi dalijasi G. Zaveckaitė.

Kai įprastos priemonės neduoda norimų rezultatų, kartais kreditorius renkasi kraštutines – socialinius tinklus. Pastaruoju metu gana dažnai pastebime, kad socialiniai tinklai tapo įrankiu aiškinantis skolininko ir kreditoriaus santykius. Lietuvoje dažnai šia priemone pasinaudoja meno atstovai – ypač dizaineriai, kurie neatgauna patikėtų prekių ar finansinių atsiskaitymų už parduotas prekes iš vadinamųjų butikų. Vienas neseniai įvykęs atvejis JAV žiniasklaidoje – juodaodėms moterims skirto žurnalo „Ebony“ skandalas, kurį inicijavo laisvai samdomi žurnalistai. Šio žurnalo redaktorių vengimas sumokėti laisvai samdomiems žurnalistams sukėlė tikrą pykčio audrą. Žurnalistai susivienijo ir tviteryje pradėjo dalytis grotažyme #Ebonyowes (liet. „Ebony“ skolingas). Toks poelgis neliko nepastebėtas paties žurnalo, kuris pradėjo blokuoti tokias žinutes. Kadangi ši akcija norimo rezultato nepasiekė, daugiau kaip 30 rašytojų žurnalą padavė į teismą. Taigi, kaip rodo pasaulinė praktika, toks būdas atgauti skolas dažniausiai rezultatų neatneša, tik nukenčia abiejų pusių reputacija.

Skolų išieškojimo procesas

„Gana dažnai į mus kreipiasi įmonės, pačios bandžiusios įvairiais būdais kovoti su nemokiais klientais, tačiau norimų rezultatų nepasiekusios. Įvertinę netinkamai išnaudotus laiko ir kaštų resursus galiausiai kreipėsi į mus“, – teigia „Sergel“ Pardavimo skyriaus vadovė Inga Zamalaitienė.

Skolų išieškojimas – sudėtingas procesas. Inga pasakoja, kad dirbdami su nauju klientu daug dėmesio skiria įmonės veiklos analizei, atsižvelgę į tai sukuria ir pateikia individualų skolos išieškojimo procesą, kurį sudaro „gyvi“ skambučiai, balso žinutės, SMS žinutės, elektroniniai ir paštu siunčiami laiškai. „Labai svarbu visą procesą tinkamai įgyvendinti, tad kvalifikuoti mūsų įmonės skolų išieškojimo specialistai nuolat tobulina savo žinias ir įgūdžius įvairiuose seminaruose ir mokymuose. Mums rūpi, kad klientas ne tik būtų patenkintas išieškojimo efektyvumu, bet ir išsaugotų gerus santykius su savo klientais. Tad įmonei patarčiau susikoncentruoti į tiesioginę veiklą, o visus skolų administravimo rūpesčius palikti šios srities profesionalams“, – apibendrina I. Zamalaitienė.